Ветклиника без CRM? Директор удивилась, а что это такое. Показали на деле
Наш клиент с 2017 года. Пришли обновлять сайт — а заодно удивились: «У вас нет CRM? А зачем?»
Вот что получила клиника:
- сайт-запись: клиенты сами выбирают слот к «своему» врачу, записи сами падают в журнал;
- аналитика в телефоне: прибыль, топ услуг, эффективность врачей и рекламы;
- загрузка врачей и история посещений — запись за секунды;
- учёт расходников, сквозные коммуникации, база не «уходит» с уволившимся сотрудником.
И никаких бумажных журналов. Теперь к ним — даже за скоростью и прозрачностью.
Подробнее — в кейсе.
К нам обратилась руководитель ветеринарной клиники. Это «старый» клиент — работаем с 2017 года: тогда мы разработали для клиники сайт, и с тех пор хозяйка бизнеса раз в 2–3 года приходила к нам за его обновлением.
Задача и новый подход
В качестве нового решения мы предложили реализовать на сайте возможность для клиентов самостоятельно выбирать время приёма к «любимому» врачу, выбирая его свободные слоты.
Слоты — это временные промежутки в расписании календаря доктора, выделенные под приём. Доктор делится расписанием, а клиенты сами выбирают день и время визита. При этом все записи о приёме автоматически заносятся в электронный журнал учёта посещений.
— А про электронный журнал можно поподробнее? — удивилась директор. — Мы ведём бумажный.
— Бумажный? — удивились уже мы. — А у вас что, нет CRM?
— Нет, — сказала директор, — а зачем она нам?
И мы показали, зачем.
Что даёт CRM клинике
Автоматизация аналитики
Собственник и руководитель в реальном времени, даже с телефона, видят:
- какую прибыль приносит клиника и насколько она стабильна;
- какие услуги дают максимум прибыли;
- кто из сотрудников приносит больше всего, а кто срывает сроки и тормозит работу;
- прогнозный план роста по каждой специализации, врачу и услуге.
Для маркетолога
- как клиенты узнали о клинике, сколько обратилось, сколько записалось на приём и на каком этапе «теряются»;
- какие рекламные каналы приносят клиентов, а какие работают впустую;
- эффективность акций и спецпредложений;
- как меняется спрос и какие направления сейчас перспективнее.
Для администратора
- загрузку клиники и каждого врача — чтобы грамотно распределять работу;
- историю посещений клиента — это помогает быстро подбирать услуги и врачей и записывать на приём за секунды.
Учёт расходных материалов
Складской модуль в Битрикс 24 делает учёт структурированным и прозрачным, можно внедрить штрих‑кодирование или QR‑коды. Особенно актуально для клиник со стационаром, где легко потерять контроль за расходниками. Инвентаризацию можно ускорить RFID‑метками.
Коммуникации и безопасность
- База клиентов не «уйдёт» из клиники вместе с уволившимся администратором или врачом.
- Единый центр коммуникаций: все звонки, письма, мессенджеры и соцсети. Контакты, переписка и записи разговоров сохраняются в CRM.
- Администраторы отвечают быстро и там, где удобно клиентам.
- Аналитические отчёты по звонкам показывают эффективность администраторов: сколько пропускают, довольны ли клиенты.
- Звонки и сообщения из подключённых каналов попадают в Контакт‑центр и распределяются по правилам, которые вы установили.
- Единый контур позволяет держать сеть закрытой и лучше защищать информацию, часть которой относится к врачебной тайне.
Обучение и повышение квалификации
- Камеры на 360° в операционных — пересматривать и разбирать сложные операции с коллегами.
- Корпоративный чат с группами, где врачи обсуждают темы и задают вопросы.
- Внутренняя «википедия» с базой знаний и ссылками для быстрого доступа к методической информации.
Клиентский сервис
Пациент ветклиники — питомец, а клиент — его владелец. Именно от владельца зависит доход клиники, и в первую очередь он оценивает уровень сервиса. Администратор должен предложить удобное время, перезвонить за день до приёма, сориентировать по ценам и специалистам. Без автоматизации это сделать сложно, а цена ошибки — клиент не пришёл и деньги не поступили.
Короче, убедили.
Что сделали
- Перевели лицензию клиента «1С‑Битрикс: Управление сайтом. Бизнес» на «1С‑Битрикс24: Интернет‑Магазин + CRM». Для клиента это значительно выгоднее, чем покупать отдельно Битрикс 24 и «Управление сайтом».
- Выполнили базовое внедрение Битрикс 24.
- Обучили сотрудников работе с Битрикс 24.
- Подключили нашу бесплатную техническую поддержку Битрикс 24.
Что получили
Клиент — возможности, которых у него никогда не было. Мы — опыт и грабли работы с ветеринарными клиниками.
