Заказчик компания продавец текстиля. Десятки магазинов по всей стране. Интернет магазин с огромным трафиком. В поддержке продаж работают более 50 менеджеров.
Заказчик компания продавец текстиля. Десятки магазинов по всей стране. Интернет магазин с огромным трафиком. В поддержке продаж работают более 50 менеджеров.
Для повышения качества обслуживания клиентов руководство приняло решение о внедрении Битрикс 24.
На пресейле команда озвучила нам проблемы которые хочет решить с помощью телефонии в Битрикс 24. В качестве офисной АТС у клиента была предустановлена система Asterisk.
Проблема 1: Информация о звонках и взаимодействиях с клиентами хранится в разных системах.
- Решение: Интеграция телефонии с Битрикс24 позволит централизовать все данные, обеспечивая доступ к истории звонков прямо в CRM.
- Проблема 2: Трудности в мониторинге и оценке работы менеджеров при взаимодействии с клиентами.
- Решение: Запись и хранение звонков в системе позволяет анализировать качество обслуживания и проводить обучение на основе реальных примеров.
- Проблема 3: Важная информация о клиентах тереться или не фиксируется.
- Решение: Автоматическое создание лидов и задач на основе звонков помогает сохранить всю необходимую информацию.
Проблема 4: Отсутствие аналитики по звонкам. Не понятно насколько загружены менеджеры и когда нанимать новых?
- Решение: Доступ к статистике звонков и аналитическим отчетам помогает выявлять тенденции и оптимизировать процессы.
Проблема 5 Сложности с удаленной работой. Хорошие менеджеры стали значительно чаще увольняться по причине - удаленная работы им более удобна.
- Решение: Возможность совершать и принимать звонки через Битрикс24 из любой точки мира дают возможность организовать удаленные рабочие места для ценных сотрудников.
Проблема 6 Неравномерное распределение звонков между сотрудниками.
- Решение: Настройка сценариев обработки звонков и распределение нагрузки помогает оптимизировать работу команды.
Что сделали?
На стороне FreePBX установили модуль для обмена данными с Битрикс24 по REST API.
Что получили?
· Вся информация о звонках и взаимодействиях с клиентами хранится в Битрикс 24. Решена проблема 1
· Организована запись и хранение звонков в Битрикс 24. Решена проблема 2
· Автоматическое создание лида. Мгновенное создание лида при поступлении нового входящего вызова, сохраняйте запись звонка в CRM даже на самом раннем этапе взаимодействия с клиентом. Решена проблема 3.
· Автоматическое открытие карточки звонка. При входящем вызове система автоматически открывает карточку звонка в Битрикс24, обеспечивая менеджеру мгновенный доступ к ключевой информации.
· Настройка распределения вызовов. При поступлении входящего звонка производится автоматическая регистрация звонка в Битрикс24 и поиск элементов CRM, связанных с номером звонящего. В случае положительного результата, звонок можно направить на менеджера который ранее общался с клиентом, или же перенаправить на отдельную ветку маршрута. Решена проблема 6
· Click-to-call. Оператор имеет возможность инициировать вызов, просто кликнув на номер клиента в заказе. Это дает возможность минимизировать нагрузку на оператора и помогает ему не путать телефонные номера в процессе совершения звонков.
· Автоматическое создание событий. После разговора в карточке лида, контакта или компании создается событие с информацией о звонке (тип, длительность, имя менеджера) и записью разговора, которую можно прослушать, не покидая страницу сущности.
· Обратная связь и оценка звонков. Инструменты для сбора обратной связи и оценок от клиентов после разговоров помогают оценить уровень обслуживания и внести улучшения.
· Аналитика и отчеты. Детальные отчеты о звонках. Позволяют проанализировать эффективность коммуникаций, время ответа на вызовы и другие ключевые показатели в стандартном модуле аналитики Битрикс24. Решена проблема 4
· Обработка пропущенных звонков. Для пропущенных звонков к уже имеющимся контактам и лидам автоматическое создание задачи — ни один звонок не потеряется.
· Звонки через приложение Битрикс 24. Позволяют сотрудникам работать удаленно используя корпоративную телефонию. Решена проблема 5
